Lorsque vous vendez à d'autres entreprises, vous devez localiser puis cibler les décideurs clés, c.-à-d. qu'il n'y a aucun intérêt à vendre à quelqu'un qui n'a pas le pouvoir d'acheter votre produit ou service.
Le décideur principal est souvent la personne qui signe le chèque, mais il ne s'agira pas toujours de la seule personne que vous devrez convaincre. D'autres peuvent également jouer un rôle important dans le processus d'achat.
Ce guide vous dira de quelle façon identifier et contacter les décideurs auxquels vous devez vendre vos biens ou services.
Personnes impliquées dans le processus d'achat
La taille d'une entreprise déterminera habituellement la personne à laquelle vous devez adresser votre argumentaire concernant votre produit ou service. Les décisions d'achat dans les entreprises de plus petite taille sont souvent prises par le propriétaire ou un directeur général. Dans les sociétés plus importantes, il est possible que vous deviez cibler le chef d'un service particulier, ainsi que la personne responsable du budget, s'il s'agit de personnes différentes.
Ainsi, lorsque vous vendez à d'autres entreprises, vous devez identifier ces personnes et les cibler en conséquence. Il en vaut la peine d'effectuer des recherches pour vous assurer de savoir qui approcher avant de planifier votre argumentaire. Voir la page de ce guide traitant de la façon de trouver à qui s'adresser.
Il vaut généralement mieux viser le plus haut possible dans la hiérarchie. Ainsi, si vous avez découvert que c'est le directeur général qui signera le chèque pour votre produit, c'est la personne avec laquelle vous devez entrer en contact en premier lieu.
La personne se trouvant au sommet de la hiérarchie peut vous mettre en contact avec le gestionnaire du service approprié ou vous demander de lui envoyer un courriel ou une lettre. Mais au moins, le décideur ultime aura connaissance de votre présence.
Découvrir à qui s'adresser
Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser afin de découvrir qui sont les décideurs dans l’organisation ciblée :
- Utilisez l'Internet : les organisations donnent souvent les curriculum vitae et les coordonnées des membres clés du personnel sur leurs sites Web. Si vous ne connaissez pas l'adresse de leur site Web, vous pouvez habituellement la trouver en utilisant un moteur de recherche.
- Téléphonez à l'entreprise pour demander qui est responsable de l'achat de votre produit ou service particulier. Il est préférable que votre argumentaire soit prêt avant de téléphoner, au cas où la personne appropriée répondrait au téléphone lorsque vous appelez et voudrait savoir pourquoi vous appelez.
- Consultez la presse spécialisée : des articles concernant les clients éventuels comprendront souvent une citation d'un directeur principal.
- Mettez la main sur la documentation marketing : elle peut s'avérer être une source utile de coordonnées.
- Assistez à des foires commerciales et à des expositions et discutez avec le personnel se trouvant dans les kiosques de vos clients cibles. Si vous avez de la chance, vous pourriez rencontrer un décideur, et même si ce n'est pas le cas, la personne se trouvant là devrait être en mesure de bien vous orienter.
- S'il s'agit d'une société par actions, vous pourriez être en mesure de trouver des renseignements concernant les administrateurs sur la papeterie de la société ou par l'intermédiaire du Registraire des entreprises.
Établir ce premier contact crucial
Lorsque vous possédez les informations sur les décideurs clés, c'est presque le moment d’entrer en contact avec eux. Avant de faire ceci, assurez-vous de savoir ce que vous allez dire. Voir la page de ce guide sur la façon d'obtenir le rendez-vous.
Au sein des sociétés plus importantes, les réceptionnistes, les assistants personnels et autres employés peuvent avoir pour mission de préserver leurs gestionnaires des appels de vente non voulus, surtout s'ils reçoivent beaucoup d'appels chaque jour.
C'est pourquoi vous devrez les convaincre de vous transférer au décideur. Soyez poli, mais ferme; vous possédez un produit ou un service ayant de la valeur et vous ne voulez pas qu'il leur échappe.
Cela impliquera ce qui suit :
- posséder certaines connaissances au sujet de leur entreprise
- expliquer brièvement de quelle façon le décideur tirerait profit de votre appel
- être persévérant et gérer les réponses démotivantes. Voir la page de ce guide sur comment traiter avec les réponses démotivantes habituelles
Si le décideur n'est pas disponible ou si vous êtes transféré à sa messagerie vocale, vous devez expliquer qui vous êtes et quel est le nom de votre société.
Informez-les que vous allez rappeler à un moment plus approprié, plutôt que de laisser un message. N'essayez pas de vendre votre produit ou service à la personne qui répond à votre appel. Même si cette personne transmet votre message avec exactitude, il n'aura pas suffisamment d'intérêt pour votre produit ou service pour convaincre le décideur de répondre à votre appel. Dans les entreprises de plus petite taille, il est possible que le propriétaire ou un autre décideur réponde au téléphone; il faut donc que vous soyez prêt à vous lancer dans l'argumentaire de vente immédiatement.
Obtenir le rendez-vous
L'objectif principal des appels de ventes est d'obtenir un rendez-vous avec un client éventuel. Lorsque vous êtes transféré à la personne que vous ciblez, vous devez la persuader que cela vaut la peine qu'elle vous rencontre.
Vous devez planifier ce que vous allez dire. Il est possible que vous ne disposiez que de dix à vingt secondes pour capter l'attention du client avant qu'il ne perde l'intérêt; il faut donc que vous disiez quelque chose qui le fera écouter. Soyez prêt à vous faire rejeter. Voir la page de ce guide traitant de la façon de gérer les rebuffades habituelles.
La plupart des gens d'affaires sont occupés et n'auront pas le temps de voir toutes les personnes qui les appellent, alors assurez-vous d'établir rapidement la raison pour laquelle ils ne peuvent pas manquer cette occasion. Choisissez un avantage clé de votre produit ou service et personnalisez la façon dont vous le présentez afin de l'adapter aux besoins particuliers du client.
Si le client semble intéressé par ce que vous avez à offrir, demandez à le rencontrer afin d'en discuter davantage. Proposez un moment qui vous convienne et laissez le client proposer une autre date s'il le souhaite. Offrez toujours de rendre visite aux clients dans leurs locaux; ils seront moins susceptibles d'annuler le rendez-vous.
Demandez-leur qui sera présent afin que vous puissiez apporter plusieurs exemplaires de tout document ou prospectus. Assurez-vous de noter tous les détails concernant le rendez-vous et prévoyez un peu de temps pour recueillir des informations au sujet de la société et préparer votre présentation.
Gérer les rebuffades habituelles
Se faire rejeter est une réalité pour tout vendeur. La clé de la réussite est de connaître la plupart des rebuffades habituelles et de planifier la façon de réagir à l'avance.
Ayez toujours comme objectif de développer une relation avec le client. Plus vous faites durer la conversation, plus vous avez de chances de les intéresser.
« Envoyez-moi quelque chose par la poste/envoyez-moi un courriel. »
- « Pas de problème. Par quoi êtes-vous le plus intéressé? »
- « C'est bien. Je vais vous envoyer quelques informations de base puis je peux vous appeler la semaine prochaine pour en discuter. »
« J'ai besoin d'y réfléchir. »
- • « Bien sûr. Quelles sont vos préoccupations particulières? »
« Je n'ai pas le temps de discuter maintenant. »
- « C'est parfait. Je vais vous envoyer un courriel de suivi au sujet de notre discussion. »
- « OK. Quel moment vous conviendrait le mieux pour discuter? »
Parfois, vous aurez un refus brutal. Le client vous fera comprendre de façon claire qu'il n'est pas intéressé du tout. Si cela se produit, essayez de savoir pourquoi. La raison pourrait être qu'un appel de suivi dans quelques mois serait mieux perçu. Si ce n'est pas le cas, vous pourriez au moins découvrir si vous devez modifier ou améliorer vos techniques de vente. Et ne vous laissez pas abattre par un refus; le prochain client auquel vous parlez pourrait percevoir un ton négatif dans votre voix.
Rédigez toujours une liste de clients potentiels que vous avez contactés ainsi que le résultat. Cela vous aidera à éviter de communiquer deux fois avec la même société par erreur. Au bout d’un certain temps, vous pouvez réviser la liste et essayer à nouveau, car leur situation pourrait avoir changé ou vous pourriez avoir un nouveau produit ou service à offrir.
Document original, Target the right people in an organisation, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs